Контакт-центр Департамента информационных технологий Москвы подготовил экспериментальный проект по транскрибации и автоматизированной оценке звонков, поступивших на горячую линию. Проект должен повысить качество обслуживания граждан.

Пилотный проект стартовал на одной из контактных линий. Часть работ по оценке разговоров отдадут автоматизированной системе распознавания речи. Это даст возможность за секунды прослушать разговоры и по заданному алгоритму не только оценить качество работы оператора и соблюдение стандартов качества, но и выделить самые популярные темы обращения.

Запланирована полная автоматизация анализа отзывов абонентов, которая будет переправлять их в соответствующие органы исполнительной власти. Кроме того, планируется внедрение приборных панелей, которые будет показывать результаты работы горячей линии в режиме реального времени.

Сейчас же запущена система синтеза и распознавания человеческой речи, а абонентов постепенно переводят на голосовое самообслуживание.

ОСТАВЬ КОММЕНТАРИЙ

Оставьте первый комментарий!

avatar